根据国家邮政集团公司的部署，上海邮政从“用心服务，优质服务，满意服务”的宗旨出发，积极做好11185客户服务系统的再扩容和再升级。进一步统一业务规范、服务功能和处理标准，严格评估考核体系，确保“服务质量更优，应答速度更快，处理结果更满意”。

　　据悉，中国邮政11185客户服务热线于2000年底开始建设，主要业务功能有邮政业务的咨询、报刊订阅、EMS揽收需求的受理和查询等，目前已覆盖全国31个省（直辖市、自治区），拥有座席人员2700余名，成为中国邮政的一个重要对外服务窗口。2006年3月，上海邮政率先对中国邮政11185客户服务系统进行扩容改造，受理座席由原来的40个增加到目前的212个，年话务量也由扩容前的300余万次增加到目前的730余万次，日均话务量最高达6.3万次。